蘇寧0元購

電商推廣意在增加口碑和客流。然而，蘇寧易購的“超級0元購”活動(dòng)引來了消費(fèi)者的大量質(zhì)疑。

6月18日是國內(nèi)知名電商JD.COM商城的周年慶。當(dāng)天，全國十大電商平臺(tái)全部對JD.COM商城發(fā)起“圍剿”，Suning.cn也喊出了“超級0元購”的口號，承諾“網(wǎng)上支付成功后可返還同等支付金額的全時(shí)通用券”。

促銷開始后，由于訪問量過大，蘇寧網(wǎng)訂單系統(tǒng)不堪重負(fù)，導(dǎo)致部分訂單異常，進(jìn)而引發(fā)與消費(fèi)者關(guān)于“優(yōu)惠券退款”的糾紛。對此，有消費(fèi)者認(rèn)為所有訂單都符合活動(dòng)規(guī)則，應(yīng)該退款。

與此同時(shí)，一些業(yè)內(nèi)人士表示，此次事故表明Suning.cn的技術(shù)體系存在巨大缺陷。其預(yù)先公布的交易規(guī)則是合同條款的組成部分，單方變更交易規(guī)則在法律上是無效的，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者承擔(dān)違約責(zé)任，即按照支付金額返還等值的購物憑證。

對此，Suning.cn市場管理中心常務(wù)副主任閔娟青在接受記者采訪時(shí)表示，系統(tǒng)未能及時(shí)處理是因?yàn)橄M(fèi)者從6月18日10點(diǎn)開始搶購，導(dǎo)致信息不對稱。第一時(shí)間，Suning.cn在系統(tǒng)中公示了成功提交訂單并可獲得優(yōu)惠券的前20名消費(fèi)者名單。其他消費(fèi)者可以正常選擇購買或退貨。

事件:訂單系統(tǒng)不堪重負(fù)。

多名消費(fèi)者告訴記者，他們在6月18日參加了Suning.cn的“超級0元購”活動(dòng)，購買了型號為MC769CH/A(黑色)的iPad2。下單后，由于Suning.cn網(wǎng)站的系統(tǒng)問題，很多訂單無法正常支付，隨后付款一拖再拖。

隨后，該消費(fèi)者于當(dāng)天中午登錄Suning.cn網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)部分訂單顯示為“支付完成”，部分訂單顯示為“異常訂單”。因此，他們詢問了Suning.cn的客服，被告知系統(tǒng)正在維護(hù)中，他們的意見已經(jīng)提交。他們會(huì)將“異常訂單”恢復(fù)到正常狀態(tài)，并詢問是否可以退還優(yōu)惠券。他們被告知，如果在購買時(shí)看到退回產(chǎn)品的數(shù)量不是“0”，就會(huì)有一張金額相同的優(yōu)惠券。

消費(fèi)者劉女士告訴記者，當(dāng)時(shí)返還的優(yōu)惠券還有剩余，甚至在購買完成后，可退還的優(yōu)惠券還有剩余。客服花了長達(dá)24小時(shí)才回復(fù)優(yōu)惠券。消費(fèi)者周先生稱，同時(shí)聯(lián)系在線客服詢問訂單異常及優(yōu)惠券退款事宜?？头徽f維護(hù)系統(tǒng)，稍后再處理，被告知優(yōu)惠券退款24小時(shí)后才能退回。建議第二天(也就是6月19日)關(guān)注。

Suning.cn:可以選擇購買，也可以選擇退貨。

對此，閔娟青在接受記者采訪時(shí)表示，iPad2是這次大家關(guān)注和搶購的重點(diǎn)產(chǎn)品。隨著消費(fèi)者在6月18日10點(diǎn)開始搶購，一秒鐘就能成功提交上萬份訂單。之前已經(jīng)宣傳了二十臺(tái)iPad2。按照穩(wěn)定的流量，賣完一個(gè)就扣一個(gè)。然而，該系統(tǒng)未能一次性及時(shí)處理龐大的訂單量，導(dǎo)致信息不對稱。Suning.cn會(huì)第一時(shí)間在系統(tǒng)中公示成功提交訂單并能獲得優(yōu)惠券的前20名消費(fèi)者名單，其他消費(fèi)者可以正常選擇購買或退貨。

但也有消費(fèi)者認(rèn)為榜單是按照支付時(shí)間的順序排列的，但公告和官網(wǎng)的正文中從未出現(xiàn)過“活動(dòng)以支付時(shí)間為準(zhǔn)”的字樣，Suning.cn，只是在Suning.cn客服回答您的問題和投訴時(shí)，提到了“前20名以支付時(shí)間為準(zhǔn)”，18日中午前還未給出這樣的回復(fù)。所以他們認(rèn)為這一點(diǎn)違背了真實(shí)的活動(dòng)規(guī)律，不能成立。是Suning.cn為了減少自身損失而臨時(shí)調(diào)整的策略，不敢在官網(wǎng)上公布和澄清。

此外，周先生認(rèn)為，所有訂單均符合“網(wǎng)上支付成功后可獲得相當(dāng)于實(shí)際支付(不含優(yōu)惠券)的優(yōu)惠券”的活動(dòng)規(guī)則，應(yīng)當(dāng)獲得優(yōu)惠券。訂單作為電子商務(wù)交易的合同基礎(chǔ)是有效的，Suning.cn沒有履行合同義務(wù)。

據(jù)了解，Suning.cn在6月18日17: 00公布了購買iPad2并獲得優(yōu)惠券的人員名單(共20人)后，有消費(fèi)者覺得很費(fèi)解:第一名的支付時(shí)間是10:00:03.630，整個(gè)下單和支付過程在活動(dòng)開始后3.630秒完成。消費(fèi)者邵先生表示公布的名單實(shí)在讓人看不懂。3.630秒是怎么做到的？

另一位消費(fèi)者趙先生在10點(diǎn)17分搶購了優(yōu)惠券，但未能進(jìn)入優(yōu)惠券列表。相反，10: 00: 25到10: 00: 44的購物者都在名單上。因此，許多消費(fèi)者對Suning.cn公布的名單在公平性和透明度方面提出了異議。

消費(fèi)者:維權(quán)聯(lián)盟已經(jīng)成立。

出于維權(quán)的需要，消費(fèi)者在6月19日自發(fā)成立了電商維權(quán)聯(lián)盟論壇。作為電商維權(quán)聯(lián)盟代表，周先生表示，蘇寧易購不按規(guī)則退券并非少數(shù)消費(fèi)者遇到的問題。電商維權(quán)聯(lián)盟成立后短短幾個(gè)小時(shí)，就有不少網(wǎng)友簽名實(shí)名維權(quán)。

消費(fèi)者維權(quán)還有另一個(gè)原因:他們認(rèn)為Suning.cn改變了規(guī)則。據(jù)周先生介紹，下單時(shí)提示規(guī)則是“超0元購買商品數(shù)量有限，先拿貨，后搶貨。產(chǎn)品詳情頁實(shí)時(shí)提示產(chǎn)品剩余可退款優(yōu)惠券數(shù)量?！毕到y(tǒng)出現(xiàn)問題后，對方將規(guī)則改為“超0元購買商品數(shù)量有限，先付款，先領(lǐng)取，用完”。產(chǎn)品詳情頁面實(shí)時(shí)提示產(chǎn)品剩余可退款優(yōu)惠券數(shù)量。"

電商維權(quán)聯(lián)盟寫給南京市工商局的文章《在Suning.cn參與iPad2“超0元購”卻遭遇無優(yōu)惠券退貨的說明及維權(quán)要求》顯示，之前Suning.cn客服已陸續(xù)聯(lián)系他們，或以缺貨為由勸說大家退貨；或者告知不在20券額度內(nèi)，讓大家自愿接受商品或者取消訂單；后來有客服說如果收到貨，事后可以返200元優(yōu)惠券。在消費(fèi)者發(fā)出維權(quán)要求前，有消費(fèi)者接到客服電話，稱無論收貨還是退貨都可以獲得200元優(yōu)惠券，以此說服大家盡快收貨或取消訂單。

業(yè)內(nèi)人士:規(guī)則成為投訴核心。

對于上述事件，IT法律人士趙占領(lǐng)認(rèn)為，絕大多數(shù)電商因促銷引發(fā)集體投訴甚至起訴，核心原因基本圍繞兩個(gè)字:規(guī)則。要么是直接違反法律規(guī)則，比如虛假宣傳、單方終止，要么是自定義交易規(guī)則不明確或者臨時(shí)改變交易規(guī)則。

Suning.cn這次事件屬于后一種情況，具體原因如下:第一，原來的交易規(guī)則是“先得，后得就完了”，其中“先得”有兩種不同的理解，即先下單者先得，先付款者先得。根據(jù)《合同法》第四十一條的規(guī)定，對格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋。所以“先來先得”應(yīng)該解釋為“先下單的先來”。第二，在最初的交易規(guī)則中，對“先到先得”有不同的理解，但沒有一個(gè)表示只有前20名才能享受券退待遇。而是基于“商品詳情頁實(shí)時(shí)提示該商品剩余券數(shù)”，但交易過程中并未提示剩余數(shù)量?？梢钥吹浇灰滓?guī)則非常不明確，事后修改規(guī)則顯示只有前20名才有資格，相當(dāng)于事后把庫存數(shù)量限制在20套。第三，即使按照單方面修改的交易規(guī)則和公布的有資格獲得優(yōu)惠券的消費(fèi)者名單，仍有部分消費(fèi)者屬于前20名，這說明不僅交易規(guī)則不明確，隨意更改，而且修改后的交易規(guī)則也沒有得到遵守?！疤K寧易購預(yù)先公布的交易規(guī)則是合同條款的組成部分。單方面改變交易規(guī)則相當(dāng)于單方面修改合同，在法律上是無效的。應(yīng)該還是基于原有的交易規(guī)則。不遵守交易規(guī)則構(gòu)成違約，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任，主要是履行其事先的承諾，即按照支付金額返還等值的購物憑證。”

電商觀察人士陸也表示，蘇寧易購的“超級0元購”，不僅是iPad2的問題，也是“0元購”的問題。Suning.cn根本無法系統(tǒng)地返還優(yōu)惠券。比如“0元購書”這種情況，大量的人直接參與點(diǎn)評，返還優(yōu)惠券。由于買家眾多，人工審核肯定會(huì)有問題?？梢越忉尀?，這次Suning.cn說明其技術(shù)系統(tǒng)存在很大問題，導(dǎo)致拿到優(yōu)惠券的消費(fèi)者和沒拿到優(yōu)惠券的消費(fèi)者之間的時(shí)間安排出現(xiàn)問題。尤其是6月18日搶購當(dāng)天，只有一百多萬人登錄，系統(tǒng)承載能力經(jīng)不起考驗(yàn)，無法登錄網(wǎng)站超過一個(gè)小時(shí)。記者蔣佩芳發(fā)自上海(來源:國家商報(bào))